用環境を考慮すると、全庁的な利用環境が整うまでは、すべての部署へ寄せられるメールを一元的に取りまとめる窓口管理者（部署）を配置し、そこが総合受付メールアドレスを準備して、既存の広聴セクションと連携し、寄せられたメールの転送、回答作成の進捗管理等の業務を担う方法も考えられる。

この場合、窓口管理者（部署）は、庁内に対して、既存の手段では実現が困難であったが、電子メールによる回答はスピーディーかつタイムリーに行わなければならないことについて周知徹底を図ることが重要である。

［参考］地方公共団体における電子メールを通じた質問等への対応事例

1．A県のケース

1995年の秋頃から、A県では県内の問題に関して知事宛に多くの意見が寄せられ、その数は一年間で約7万通にものぼっている。この中には、国内外からインターネットを介して寄せられた電子メールによるメッセージも多数含まれていた。

A県に一般から寄せられる電子メールは、通常は1日に多くても4〜5件であるが、最も多い時には1日に30件あまりが寄せられることもあった。これに対応するために、A県では通常の受付窓口とは別に、知事宛のメール受付窓口を設置した。下図に示すように、通常は、電子メールの受付窓口は一ヶ所で、そこから該当部署へとメールが振り分けられる体制がとられているが、この問題に関しては二ヶ所の窓口それぞれで振り分け作業を行った。

該当部署に配布されたメールヘの対応については、手紙等と同様に各部署に任されている。この問題についても、知事宛のメールヘの対応に関しては、原則として知事が判断を下し、秘書課がその指示に従って実際の対応を行っている。

また平行して、A県のホームページに、知事自らのメッセージという形で、寄せられた意見へのお礼の言葉を掲載している。

A県では、1996年12月にインターネット接続端末が各課に設置されたこともあり、今後、特定のトピックについては担当部署を専用の受付窓口に当てることも考えられる。

図3−2A県における電子メールの対応フロー

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